Da qualche mese va in scena la campagna di comunicazione di Poste Italiane, basata su magnificenze di gestione, impegni nuovi, nuovi servizi, riscontri di gradimento del 72,5% e -soprattutto- utili netti record!
Tutti noi negli anni ’80 facevamo file di ore nelle banche per ritirare soldi, fare un bonifico, pagare una cambialuccia… oggi -meraviglia di internet- facciamo tutto da casa davanti al desktop ed in banca ci andiamo poco, su appuntamento o solo per il bancomat… Dopo 40 anni questo non vale del tutto per i clienti di Poste Italiane, cominciando dal fatto che è veramente mortificante vedere in fila tanti poveri cristi che attendono, sotto il sole o schizzi d’acqua, il turno per prendere soldi all’unico Postamat in circolazione… Ma questo è solo il prologo di ciò che tocca alla gente quando va a ritirare la pensione, fare un bollettino.
Fossi un poeta vagheggerei sulle Poste ricordi di lettere d’amore, cartoline illustrate, telegrammi di auguri e felicitazioni, ma non lo sono, a me vengono in mente solo file per bollette da pagare e spedizione di raccomandate… insomma quello che accade più o meno anche oggi: è rimasta la stessa, solo che negli ultimi anni fa parlare di sé per i nuovi servizi offerti e per la dolorosa gestione di tutto ciò che va oltre bollettini et similia, insomma un Ente importante che vorrebbe modernizzarsi ma che per il momento è in crisi d’identità: basta dare occhiata ai disservizi rilevati da recensioni indipendenti e non da comunicazioni interne.
Tanti i nuovi servizi: Poste Italiane si è buttata a capofitto in una varietà di settori, con risultati discutibili; anni fa mi venne l’idea di aprire un conto al Bancoposta per un’associazione senza fine di lucro credendo di risparmiare: alla sede centrale c’era una sola addetta e spesso nemmeno lei; siamo scappati via, dopo aver constatato di stare pagando commissioni superiori alle banche!
Servizi online: per chi non è capace di smanettare sul web, è un labirinto di pagine confuse, link intricati e procedure complicate che mettono a dura prova ma anche chi frequenta il web. La pagina di Facebook è un peana di proteste di utenti sui disservizi che vengono spesso cancellate.
Postamat: è la medaglia al disvalore civile! La collocazione dell’aggeggio è riconoscibile da lontano, caratterizzato dalla solita Fila nei suoi pressi; su quello vicino casa mia, decrepito e lento da far venire il latte alle ginocchia, un buontempone ha scritto a pennarello: “s’arricorda ‘o chiupp’a Furcella!”.
Assicurazioni o Prestiti? Pessima idea! Le assicurazioni non sono competitive e i prestiti parlano da sé: per ristrutturare casa offrono un tasso del 13,79% (🥵 “Nuova musica per la tua casa”), mentre qualsiasi banca o finanziaria lo dà al massimo al 7-8%. Ma anche altri loro servizi sono più costosi di quelli similari dati dalle Banche (per vostra curiosità andate su: www.sostariffe.it o selectra.net)
SPID: a Poste Italiane sembra una cosa complicata; basta chiedere ad uno che l’ha fatto lì. Sulla pagina F.B. di Poste qualche settimana fa c’era un post molto simpatico, ma triste, di un anziano sulla babele subita per fare lo Spid… peccato non averlo copiato, è stato rimosso. Meglio andare ad una Posta privata, con €12, Carta d’identità, Tessera sanitaria e un N° di cellulare, bastano 10 minuti.
Passaporti: il rilascio rimane sempre di competenza della Questura con i tempi di sempre, e Poste Italiane ha solo il compito della distribuzione con aumento dei costi per lo Stato, molti lamentano disservizi come prenotazioni online difficili, appuntamenti problematici da fissare e il costo della consegna a domicilio alla modica cifra di € 9,53.
Ma anche i servizi tradizionali non è che abbiano il crisma della modernità: Le solite File interminabili, tempi di attesa con personale poco motivato: sono solo alcune delle lamentele che si leggono online da parte di utenti irritati, di anziani e persone disabili che spesso si ritrovano senza supporto se non una sedia su cui attendere il turno.
La fila, simulacro delle Poste Italiane…
Da un lato con la nuova comunicazione Poste si inorgoglisce che la diversificazione delle attività ha portato ad un aumento dei servizi e quindi ad un aumento del fatturato e una maggiore presenza sul mercato, dall’altra -tuttavia- questa diversificazione ha anche comportato una perdita di focus sul core business, con conseguente calo della qualità dei servizi postali tradizionali consolidando poi il simulacro che ha sempre caratterizzato le Poste: la fila.
Inoltre, l’entrata di Poste Italiane nel settore dei servizi documentali, settore delicatissimo, ha sollevato domande sulla sua capacità di gestire tali responsabilità in modo efficace. Le lunghe code agli sportelli, i ritardi nella consegna dei documenti e i casi di perdita di dati personali hanno suscitato preoccupazioni sulla sicurezza e l’affidabilità dei servizi offerti dall’azienda.
La percezione di Poste Italiane è influenzata da episodi di malcontento tra i clienti: non sono poche le storie di pacchi smarriti, corrispondenza persa, servizi bancari poco chiari che danneggiano la “Reputation” dell’azienda, riducendo la credibilità al marchio e prova ne sono i risultati di ricerca fatti da indipendenti e facilmente rinvenibili sul Web:
• AGCOM: nel 2023 ha rilevato soddisfazione su capillarità, sicurezza, comodità delle Poste… e insoddisfazione su tempi di consegna, costi dei servizi, disagio utenti per gli sportelli rurali, efficienza servizio, difficoltà di avere risposte chiare agli sportelli.
• ALTROCONSUMO, in un sondaggio 2023 ha rilevato critiche nei tempi di consegna, mancanza di tracciabilità, prezzi elevati, oneri aggiuntivi, smarrimenti, servizi online difficoltosi e ha accertato che molti utenti ormai si rivolgono alle Poste private per l’efficienza ma soprattutto per un rapporto personale.
Ma Poste Italiane tiene a far sapere che nel 2023 ha ottenuto un utile netto di € 1,9 mld, come se per gli utenti fosse un motivo valido per servirsi di essa; ma se leggiamo tra le righe ci accorgiamo che la pubblicità non è diretta ai poveracci che fanno la fila, il vero intento è attrarre investitori perché Poste oggi è soprattutto Finanza con la benedizione di Cassa Depositi e Prestiti: ed essendo in monopolio… di dare servizi competitivi, funzionali ed efficienti se ne può anche impippare.
